[ВИДЕО] Уебинар: Хотелска програма за лоялност
Как активната програма за лоялност помага за увеличаване приходите на хотела – това беше темата на уебинара, организиран от Hotelbox.bg на 30.10.2024. Димо Желев (CEO) и Христо Цветков (Project Manager) споделиха полезни съвети за задържане на гостите и внедряване програми за лоялност при различни типове хотели.
Димо акцентира:
- Защо хотелът се нуждае от собствена програма за лоялност;
- Какво означава активна програма за лоялност;
- Как хотелите да увеличат своята база данни с клиенти;
- Колко е важна редовната комуникация с членовете на програмата.
Той сподели, че една от причините ОТА да са толкова успешни са именно програмите за лоялност. За да бъдат гостите лоялни към обекта, а не към трети страни, хотелите трябва да разработят свои програми за лоялност. Собствената програма би им дала по-голям контрол върху отношенията с клиентите, като същевременно стимулира повторни резервации на по-висока стойност. Приходът от единична резервация може да нарасне с до 22,4%, ако клиентът е член на програмата за лоялност (данни на SiteMinder).
Димо разясни, че основните предизвикателства пред хотелите са свързани с време, експертиза и хора. Трябва да се изготви проект с нива и отстъпки, да се ползва специален софтуер със зона за клиенти и отстъпки, който да се имплементира на сайта, и да се създадат рекламни и имейл кампании към лоялни и потенциални гости. Тези предизвикателства могат да бъдат разрешени със съдействието на Hotelbox.bg.
Всичко това се отплаща на хотелиерите с увеличен значимо Lifetime value (приходът, който клиентът генерира за цялото си взаимодействие с обекта). Освен това е 3 пъти по-евтино да “се продаде” резервация на стар клиент, отколкото да се привлече нов.
В своята презентация Христо подчерта колко е важно хотелите да имат активна програма за лоялност, включваща:
Стратегия
Идейният проект за нива на лоялност и специалните привилегии трябва да бъдат съобразени със спецификата на хотела, профила на клиентите и пазарите, както и с целите на обекта. Важно е да се вземе предвид дали обектът е сезонен или посреща гости целогодишно.
Софтуер
Христо обърна внимание, че софтуерът за лоялност най-често е част от резервационния модул на сайта. Подчерта, че нивата трябва да бъдат достижими и да стимулират желанието за участие на клиентите. Следва да са ясни критериите за преминаване към по-високо ниво и конкретните привилегии, които членовете на програмата получават.
Комуникация
След всяка резервация през сайта бъдещите гости може да получават мейл, който им представя накратко предимствата да се включат в програмата за лоялност. Друг подход е първата им резервация да се счита за вход в програмата. Добри практики са още изготвянето на специална страница на сайта с информацията за програмата, както и залагане на pop-up банер, който насърчава регистрацията.
За да покажете на клиентите, че ги цените, може да им предоставяте ексклузивен достъп до тайни пакети или да отправяте първо новите си оферти към тях. Маркетинг комуникацията може да включва още реклама в Google и в социалните мрежи, с която да се напомни на лоялните потребители за специалните привилегии, които получават.
Примери за програми за лоялност при различни видове хотели може да видите във видеото от уебинара по-долу.
